顧客をよりよく理解すればするほど、マーケティングや製品の最適化、集中化を図ることができます。そこで便利なのが、CDP（顧客データプラットフォーム）です。CDPは、さまざまなソースから集めた過去の顧客データとリアルタイムの顧客データの集計・分析プロセスを自動化し、そのデータを正確かつ実用的なビジネスインサイトに変換します。
CDPは、過去のデータとリアルタイムのデータ分析を統合することで、Gartnerの言う「複数の拠点にまたがる、接続された文脈的かつ継続的なインテリジェンスを提供する企業神経系」が実現します。これにより、より個別化された顧客体験の提供やブランディングの明確化ができ、そして最終的にはマーケティングと販売キャンペーンの成功率が飛躍的に上がります。
ただ、ニーズに合わせた最適なCDP選びという課題があります。そこでこのガイドでは、CDPに何を求めるべきかがわかるようお手伝いします。そして、Segment、Bloomreach Engagement、Blueshiftなど、2024年以降におすすめのCDPをご紹介します。
では始めましょう。
CDPについての概要
企業は、顧客データの理解や、明確で正確な顧客プロフィール作成、個々の顧客に合わせたより良い顧客体験の提供のためにCDPを使います。この目標を達成するために、CDPは、以下のソースからのデータの整理、集約、分析ができる必要があります：
- SNS
- クラウドベースのマーケティングツール
- ECプラットフォーム
- SaaSアプリケーション
- ウェブアプリ
- モバイルアプリ
- デジタルマーケティングキャンペーン
- メールプラットフォーム
- その他業務システム
そしてこのようなソースからのデータには、以下のものが含まれます：
- ユーザーのフィードバック
- カスタマーサービスと営業チームのデータ
- 年齢
- 好み
- スタイル
- 購買習慣
- オンライン閲覧・購買行動
- 実店舗での購買行動
- 地域性
- 過去のマーケティングキャンペーンに対する反応
- その他、ビジネスニーズに応じた情報
この情報を分析した後、CDPは、より良いブランディング、マーケティング、製品/サービス開発をサポートする明確な顧客プロファイルを作成することができるはずです。
利用可能なCDPの種類
CDPのカテゴリーに属するプラットフォームは数タイプあり、正しいタイプのCDPを確実に選ぶには、それぞれのタイプを定義することが重要です：
- Smart HubのCDP：Smart Hub CDPは、CDPサービスの提供のみに特化し、統一されたインターフェースから最も幅広い機能を提供します。その機能には、個別化機能やマーケティング・オーケストレーション・ツールが含まれることもあります。Smart Hub CDPの一例としては、Blueshiftが挙げられます（このプラットフォームのレビューは下記を参照）。
- マーケティング・クラウド・プロバイダーのCDP：オラクルやマイクロソフトなどのマーケティング・クラウド・プロバイダーは、自社のプラットフォームとシームレスに統合したCDPツールの提供を始めました。場合によっては、CDPツールは自身が契約しているマーケティング・クラウド・プロバイダーのサービスに既に含まれているか、または手頃なアップグレードでCDPサービスを利用できるかもしれません。マーケティング・クラウド・プロバイダーのCDPの例としては、Bloomreachが挙げられます。
- マーケティングデータ統合のCDP：マーケティングデータ統合のCDPで、マーケティングチームはデータガバナンスの標準に準拠しながら、多様なデータの統合ができるようになります。幅広いデータコネクタと統合機能を提供することで、このツールは最も幅広いデータソースを取り込むのに有効です。マーケティングデータ統合CDPの一例としては、Segmentが挙げられます。
CDPに求められる5つの機能
2022年以降に最適なCDPを購入する際には、以下の機能を備えたプラットフォームの選択を検討しましょう：
- リアルタイムのデータ分析：最新のCDPは、リアルタイムの情報に基づいて、数秒ごとにデータ、顧客プロファイル、メトリクスの更新ができる必要があります。リアルタイムのデータ分析により、企業はより俊敏で応答性の高い顧客体験を個別化することができます。
- 高度なアナリティクスとAIを活用した分析：マーケティングの会社や部門は、有効活用できないほど多くのデータにアクセスすることができます。最新のCDPは、AIを活用した分析技術を含む高度なデータ分析機能を備えており、実用的なメトリクスを作成し、わかりやすく共有可能なビジュアルやダッシュボードで表示することができます。
- 行動データの活用：CDPは、モバイルアプリやSaaSアプリ、SNS、ECプラットフォームなど、複数のソースから顧客の行動データを取得し、そのデータを顧客プロファイルに組み込むことができる必要があります。
- 他のツールとの統合：CDPは、自社で既に使われているマーケティングツールやアプリと統合できる必要があります。
- データセキュリティのルールと標準に準拠：CDPは、地域、業界、社内組織に適用されるデータコンプライアンスのためのすべての適用ルール、法律、基準、特にGDPR（一般データ保護規則）とCCPA（カリフォルニア州消費者プライバシー法）のルールを遵守する必要があります。
２０２４年以降のベストCDP３選
数あるCDPの中から、ここでは強力なのを3つ選びました。また、より多くの選択肢を検討するために、高性能のCDPの簡単なリストも掲載しています。
1. Segment
SegmentはTwilioが提供するCDPで、顧客データを収集してそれを複数の宛先へ送ることが可能です。機能は以下のようなものがあります：
- ジャーニー：オムニチャネルのエンゲージメントをデザインするためのツールで、カスタマージャーニーの各ステージで顧客の関心を引く。
- 機能：データパイプラインをカスタマイズする機能により、企業は安全性を維持しながら、データのサイロ化を解消し、あらゆるソースから適切なデータを取得することができる。
- ウェアハウス：データウェアハウスツールは、企業が顧客データを読み込んで変換するためのツールである。
Segmentのユーザーは、リアルタイムでのデータを反映した顧客プロファイルに合わせたマルチチャネル・マーケティング・コミュニケーションを展開することができます。また、SegmentとスケーラブルなコミュニケーションAPIを幅広く組み合わせられるように、個別化されたマーケティングのためのグロース・オートメーション・ツールである「Twilio Engage」と組み合わせることもでき、それによって単一のプラットフォームでの使用が可能になります。
Segmentには、顧客データを単一のデータベースに収集、標準化、集計することを可能にするAPIが提供されており、それによって顧客対応チームは、面倒な統合作業をすることなく、カスタマージャーニーに関する単一の明確なビューに素早くアクセスできるようになります。
つまり、Segmentは、顧客がさまざまなチャネルでどのように交流しているかに関する深いインサイトのためのツールであり、顧客対応チームにとってより良いコンテキストが提供されるのです。
Segment CDPの利点：
- 一般的なCRMと統合しやすい
- リアルタイムの追跡とリアルタイムデータ統合機能
- カスタマイズ可能なダッシュボード
- 共有データディクショナリーによる簡単なデータの標準化
Segment CDPの難点：
- オンボーディングプロセスが難しいという不満を持つユーザーもいる。
- ITチームには、最適な結果を得るためにコードスニペットを挿入する負担がある
以下のSegmentのユーザーレビューでは、このプラットフォームについてのより深い見解が得られます：
「Segmentは、分析やエンゲージメントイベント、レポート用のレコードコレクションなどの【データのソース】と、レポートやさらなるエンゲージメントにデータが使われるようなSlackからMixpanel、BIツールまでのあらゆる【場所】をつなぎます。Segmentで実現されるレポートによって、運営や上層部が製品や営業活動の結果を確認しやすくなるため、私たちにとってSegmentは便利です。」ージョーダン H., CTO
「当社のウェブサイトから送られてくるすべてのイベントの情報源を一本化することができ、チームのメンタリティを「Googleタグマネージャに全部入っている」から、「Segmentはすべてのイベントのための信頼できる唯一の情報源（Single source of truth）である」への理解に、何とかシフトすることができました。Segmentでは、特に使いやすいデバッガによって、新しい目的地の追加も以前より簡単になりました。」ーイアン J., フロントエンドエンジニア
2. Bloomreach Engagement
Bloomreach は、マーケティングやコマース・エクスペリエンスを開発・管理するためのクラウドプラットフォームです。ガートナーによると、「コマース・エクスペリエンス」とは、「認知から始まり、購入、購入後のフィードバックまで、マーケティング担当者と顧客との間でプログラムされたインタラクションのことであり、社会的インタラクションの層によって強調された購買ジャーニーを適応的に枠組みする」ものです。
Bloomreach は、Exponeaを買収し、Exponeaが提供するCDPの機能を統合し、「Bloomreach Engagement」というBloomreach CDPコンポーネントを構築しました。以下は、Bloomreach Engagementにある機能です：
- データ追跡：オンラインとオフラインのデータ追跡により、企業はデータをすべて分析ツールに集約することが可能。
- データの一元表示：一元化された顧客データの表示で、データの理解や探索がしやすくなる。
- 高度なアナリティクス：ML（機械学習）機能を備えた深い顧客データ分析と予測型のレコメンデーションによる、AIを活用した正確なインテリジェンスの提供
Bloomreach Engagementで、企業はデータのサイロ化の解消や顧客データの統合、さらには包括的な顧客プロフィールの作成ができるようになり、それによって、非常に個別化されたリアルタイムのマルチチャネルキャンペーンの作成が可能になります。
このプラットフォームには「ドラッグ＆ドロップ」のツールも含まれており、マーケティングチームはオムニチャネルのカスタマージャーニー開発のためのコントロールを得ることができます。このプラットフォームでトレーニングを受けたマーケティングチームのメンバーは、リアルタイムのトリガー、条件、顧客セグメント、新しいチャネルをジャーニーに含めることができ、また、エンド・ツー・エンドのオムニチャネル・ジャーニーを自動化することもできます。
さらに、Bloomreach Engagementには、豊富なデータ操作機能による、高速分析機能があります。このような機能により、ユーザーは深いインサイトを伴う実用的なレポートを作成し、リアルタイムに更新することができるのです。
Bloomreach Engagementの利点：
- マルチチャネルキャンペーンの実施
- リアルタイムの顧客行動を利用した商品の個別化
- 技術者でなくても、トレーニングを受ければ高度なオムニチャネル・カスタマージャーニーの開発・自動化が可能
Bloomreach Engagementの難点：
- 学習曲線が急であると不満を抱くユーザーもいる
- ウェブのレイヤーが複雑
- アンケート管理用の自動ダッシュボードは含まれていない
以下のBloomreach Engagementのユーザーレビューでは、このプラットフォームについてのより深い見解が得られます：
「Bloomreach（旧Exponea）は、顧客データのほとんどを単一のプラットフォームで管理できる非常に便利なツールです。ほとんどのCDPはデータの一元化しか提供しておらず、ファーストパーティデータの効率的な利用には、さまざまな技術への投資が必要ですが、Bloomreachでは、そのデータの活性化が非常に便利です。どのベンダーにもありえるように、途中で問題がいくつか発生しましたが、Bloomreachのサポートチームは非常にレスポンスが良く、知識も豊富です。難を言えば、Bloomreachが主にeコマースに焦点を当てており、パブリッシャーに価値を与えることができるような機能が多少欠けていることです... 同じセッション内で簡単にデータの統一、分析、セグメント、活性化ができる点は気に入っています。とても使いやすく、わかりやすいです。」ー データと分析専門のオーディエンスグロースマネージャー
「Exponea（現Bloomreach）の環境での仕事は楽しいです。Bloomreachは、様々なキャンペーンシナリオを構築する際に、使いやすさはそのままに、非常に高い柔軟性を発揮してくれます。ナビゲーションは分かりやすいですが、学習曲線はかなり急です。このツールを使えば、非常に洗練された個別化されたマーケティングキャンペーンを構築することができ、他のマーケティングプラットフォームとの連携も充実しているので、私たちにとっては十分な機能です。コンサルティングチームからは、多くの有益なインサイトと詳細なアドバイスを得ることができました。現在、さまざまな機械学習モデルのセットアップのサポートや、さまざまな機能とその影響について説明してくれるレコメンデーションモジュールを実装しています。サポートチームは、これまで私が遭遇したどんな問題にも迅速に対応し、解決してくれました。」ー デジタルマーケティングにおけるCRMマネージャー
3. Blueshift
Blueshift は、企業がオムニチャネルのカスタマージャーニーのあらゆる段階でリアルタイムのエクスペリエンスを提供できるようにするSmart Hub CDP です。また、AppHub機能により、豊富なデータ統合機能を搭載しています。
Blueshiftの代表的な要素には、以下のようなものがあります：
- リアルタイム分析：Blueshiftで、企業は継続的なインテリジェンスの実現のために、過去のデータとストリームデータを統合することができるようになる。
- オーディエンスセグメンテーションと予測セグメンテーション：オーディエンスセグメンテーションとは、選択された幅広い人口統計に基づいて、顧客をカテゴリに分類する機能であり、この機能には、「予測セグメンテーション」が含まれ、異なる顧客がエンゲージ、購入、または解約する可能性を示すスコアを提供する。また、このスコアは、顧客のアクションに応じてリアルタイムに更新される。
- 1対1の個別化と相性の予測：セグメントされたオーディエンスを超えた体験の個別化により、企業はユーザー一人ひとりに合わせた体験の提供が可能。また、Blueshiftには「相性の予測」が含まれており、カスタマージャーニー中の顧客の行動に基づいて、エンゲージメントに最適なコンテンツの提供ができる。
- 高度なアナリティクス：深い予測予知や解析、マーケティング・インテリジェンスの提供のためのデータ分析の実施。
BlueshiftのSmarthub CDPで、企業はデータサイロの克服や、組織横断的なデータの集約・分析、さらに全顧客に対して適応可能なプロファイルの開発ができるようになります。Blueshiftには、マーケティング活動を拡張、タイミング、自動化するためのAI機能が含まれており、適切なタイミングで顧客に合わせたメッセージや提案の提供ができるのです。
最後に、Blueshiftはマルチチャネルのハブとして、メール、モバイルアプリ、SMS、SNSなど、あらゆるチャネルの顧客とのつながりを可能にします。
Blueshiftの利点
- オムニチャネル・キャンペーンの構築、展開、管理、最適化、測定、自動化を行うための強力なツールが含まれている
- 顧客プロファイルには、過去およびリアルタイムの完全な顧客行動が組み込まれている
Blueshiftの難点
- Blueshiftの学習曲線が厳しく、ドキュメントが不明確であることを不満に思っているユーザーもいる。
- Blueshiftのレポート機能は限定的であると言うユーザーもいる
以下のBlueshiftのユーザーレビューでは、このプラットフォームについてのより深い見解が得られます：
「Blueshiftは、どんなユーザーでもキャンペーンやイニシアチブを成功させることができるよう、幅広いツールを提供しています。常に学び、自分の強みになるような新しいツールを見つけている気がします。メールキャンペーンの構築から、エンドユーザーにとって何が一番効果的なのかについてのインサイトを得るまで、効果的なキャンペーンを行うための創造的な自由がたくさんあります ...Blueshiftの一番の難点は、学習曲線でしょう。最初のうちは、すべての機能がどのようなもので、それで自分の目標がどのようにサポートされるのかがわかりにくいかもしれません。繰り返し使っていかないことには、スキルを身につけて難なく使いこなせるというふうにはならないでしょう。」ー メーガン P., エンゲージメントスペシャリスト
「コミュニケーションに必要なもの全てに対応するワンストップソリューションです! シンプルなパイプラインでありながら、非常に柔軟性があります。必要なカスタムプロパティをすべて設定して好きなようにメッセージを送信できるし、統計データはすべてそこにあり、マーケティングに利用できるようになっています。バックエンドのデベロッパーとして、肩の荷がかなり降りたようです。」ーネイト C., .Netソフトウェアエンジニア
4. その他の検討すべきCDP
自分に適したCDPが見つかる前に、おそらく3つ以上は検討が必要でしょう。そのような場合、この分野で最先端の技術を提供するCDPをさらにいくつかご紹介します：
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights
Microsoft Dynamics 365のCDPには「オーディエンスインサイト」と「エンゲージメントインサイト」の両方があります。オーディエンスインサイトで、トランザクションデータ、行動データ、観察データを結びつけて理解することができるようになり、エンゲージメントインサイトで、異なるチャネルにまたがる顧客の行動を分析できるようになります。
Lytics
LyticsのCDPは、マーケターが個別化されたデジタル体験を生み出すことをサポートする手頃なソリューションです。Lyticsは、マーケティング担当者がセグメント内の個々のユーザーをターゲットにすることをサポートする能力で一目置かれていますが、大規模なデータセグメントを持つ一部の企業では、このプラットフォームが自社のニーズに対して「遅すぎる」と感じるかもしれません
インサイダー
InsiderのCDPで、マーケティング担当者は異なるチャネルのデータを繋げる機会を得られます。また、将来の顧客行動を予測する「AIインテント・エンジン」が搭載されており、このプラットフォームには、個々のユーザーに対してユニークな顧客体験を創出するための強力な機能が含まれています
Listrak
ListrakCDPは、その自動化機能や、さまざまなユースケースに適用できる柔軟性、可視化機能で知られており、強力なAIレコメンデーションと予測分析機能を誇っています。ただ、他の多くのCDP同様に、Listrakは学習曲線が急であるため、ユーザーはこのプラットフォームの機能をフルに活用できるようになるまでにトレーニングが必要になる可能性があります。
SAP
SAPが提供するサービスの中で、SAP のCDPは比較的新しく追加されたものであり、（1）様々なソースからのデータを接続するための強力なツール、（2）戦略的かつインテリジェントなデータガバナンス、（3）大量のデータを管理する機能、（4）顧客データに基づくキャンペーンの個別化などを提供し、リアルタイムインサイトのための機能も備えています。
Oracle Unity
Oracle UnityのCDP は、データ管理分野の強力なブランドからきており、オンライン、オフライン、およびサードパーティのソースから、顧客に関連する従来のマーケティング情報と広告情報の両方をまとめて理解する能力で知られています。Oracle Unityは、顧客が使うさまざまなチャネル、デバイス、ネットワーク、およびドメインにわたって、個々の顧客に合わせたマーケティングキャンペーンを実施することに特に優れており、このプラットフォームには、強力なプライバシーおよびアイデンティティ制御も含まれています。
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